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处理申诉,投诉和争议程序
作者:   最后更新于:2017年06月05日

电能(北京)

认证中心有限公司

质 量 管 理 体 系 文 件

文件编号   PCCC/CX 16-2017

处理申诉、投诉和争议程序

版本/修改码   D/0

第 1 页

共 3 页

 

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原  版  修  改  情  况

序号

原版本

修改码

修 改 原 因

修 改 内 容

1

2005版

改  版

组织机构调整扩充

见新版文件

2

2009版

改  版

组织机构调整扩充

见新版文件

2

C版

改  版

名称和人员变化

管理委员会改为公正性委员会等

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

新  版  编  制  审  批  情  况

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

D

技术与质量保证部

伍磊

付炳惠

2017-04-01

3

C版

技术与质量保证部

伍磊

肖永辉

2014-09-30

2

B版

质保部

肖承荫

宋  翔

2009-02-01

1

2005版

办公室

肖承荫

琚立生

2005-07-01

序号

版 本

编(修)订

审    核

批  准

实施日期

             


 

电能(北京)

认证中心有限公司

质 量 管 理 体 系 文 件

文件编号   PCCC/CX 16-2017

处理申诉、投诉和争议程序

版本/修改码  D/0

第 2 页

共 3 页

 

1  目的

通过实施《处理申诉、投诉和争议程序》,以规范PCCC在开展认证的过程中,对相关方提出的申诉、投诉和争议按规定进行及时处理,维护PCCC认证工作的公正性和信誉度。

范围

本文件适用于认证申请方或获证组织及其他相关方对PCCC开展的认证工作中有关认证服务等活动的申诉、投诉和争议的处理。

3  职责

3.1  公正性委员会

    负责申诉处理的最终决定。

3.2  计划经营部

负责组织实施申诉、投诉和争议的处理。

处理原则

4.1  确保处理申诉、投诉和争议的公正性,应由未直接参与决策过程的人处理。

4.2  处理申诉、投诉和争议事件的工作人员,应与申诉、投诉和争议事件各相关方有利益关系的,必须予以回避。

5  程序

5.1  申诉、投诉和争议的范围

—— 申诉是对PCCC所做的认证决定正式提出的不满意见,由PCCC公正性委员会最终决定。

—— 投诉是对PCCC工作人员及认证活动不满意意见的正式提出。

—— 争议是与PCCC工作人员即双方意见不一致的表现。

5.2  申诉、投诉和争议的提出和处理

5.2.1  申诉

a)计划经营部在接收到申诉信息后,应及时与申诉方取得联系,进行沟通,其内容应包括:

—— 申诉的理由和要求;

—— 提交书面申诉材料和相关证据,并与申诉方负责人签字和与申诉方单位盖公章等。

b) 计划经营部在收到申诉人或申诉代理人提交的申诉书后,应在一周内呈交PCCC公正性委员会,由其决定是否受理及确定调查方式;

c) 计划经营部在接受PCCC公正性委员会授权后,应在收到申诉书之日起30个工作日内完成调查处理,并将调查结果报送PCCC公正性委员会,由其在对申诉作出处理决定;

d)计划经营部将PCCC公正性委员会的处理决定书面通知申诉人或申诉代理人及相关方,如有异议,可在收到处理决定的15个工作日内再次向PCCC公正性委员会提出申诉,并按本条款执行。如果申诉人或申诉代理人及相关方对复查仍有异议,可向国家认监委上诉;

电能(北京)

认证中心有限公司

质 量 管 理 体 系 文 件

文件编号   PCCC/CX 16-2017

处理申诉、投诉和争议程序

版本/修改码   D/0

第 3 页

共 3 页

 

e)PCCC公正性委员会应将申诉调查处理工作组成员告知申诉方,申诉方有权对申诉工作组成员提出反对意见,但应以书面形式陈述理由。

5.2.2  投诉

a)PCCC随时接受社会各方以任何形式提出的投诉;

b)投诉人须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章;

c)计划经营部对投诉人反映的情况在30日内进行调查和核实,对投诉处理完毕;必要时组织人员进行现场调查获取证据。处理结果报PCCC管理者代表审批;

d)投诉处理的费用由败诉方承担。

5.2.3  争议

a)计划经营部对于争议的处理仅对提交不同意见的人员提供建议,促进相关各方直接对话。

b)若提交争议者对争议的处理不满意,可按本程序的申诉或投诉处理规定执行。

5.2.4  申诉、投诉调查结果的处理

a)若申诉事件经调查属实,确为PCCC工作人员因工作失误、失职、不公正或因利益原因造成严重后果的,应由PCCC公正性委员会作出处理决定。

b)若投诉事件经调查属实,确为PCCC工作人员违反PCCC准则或确实不具备相应能力及素质者,按PCCC有关规定作出处理。

5.2.5  处理工作结束后,计划经营部应写出处理报告,同时对申诉、投诉和争议的相关文件及记录进行登记、保存。对需要采取纠正和预防措施的,按《纠正和预防措施实施程序》执行。

5.2.6  有关申诉、投诉和争议处理的全部记录、资料均应按《记录控制程序》进行归档管理。

6  相关记录

J16.1   申诉、投诉和争议处理登记表

J16.2   申诉调查处理表

J16.3   投诉/争议处理单

 

 

                                    

           申诉、投诉和争议处理登记表

受理

日期

受理

单号

顾客单位资料

受理人

分类

 

完成

日期

单位名称

情况简介

联系人/

联系方式

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

                                                                   申诉调查处理表

顾客单位

 

联 系 人

 

电话

 

地址

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

计划经营部转呈公正性委员会意见:

 

 

 

 

 

计划经营部负责人:                   日期:      年   月   日

公正性委员会调查受理意见:

 

 

 

 

公正性委员会主任:               日期:      年   月   日

调查结果:

 

 

 

 

计划经营部调查人员:                 日期:      年   月   日   

处理决定:

 

 

 

 

公正性委员会主任:                日期:      年   月   日        

 

 

                                                                            J16.3

投诉/争议处理单

顾客单位

 

联 系 人

 

电话

 

地址

 

投诉/

争议

内容

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

处理

措施

 

 

 

 

 

计划经营部:                       年   月   日

处理

结果

 

 

 

 

 

 

公正性委员会:                 年    月    日

填表人:                                 日期:        年    月    日

 

 

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